CONDITIONS DE TRAVAIL L’ENQUÊTE EMBARRASSANTE (acte II)

Le taux de participation à l’enquête sur les conditions de travail est très satisfaisant. Il s’élève à 56 %, un score qui se situe en haut de la fourchette selon l’ANACT.

Analyse détaillée de quelques réponses

 Mon outil de travail est performant : 41.10% répondent NON,

 Les améliorations des outils et procédures ont permis de réduire ma charge de travail : 75,40% répondent NON,

 Je suis reconnu dans mon activité par ma hiérarchie : 32, 50 % répondent NON.

Les répondants qui disent OUI à ces 3 questions sont plus fréquemment des classes 1 et 3. Ceux qui disent NON sont plus fréquemment des classes 2.

 Ma charge de travail me permet de travailler en délai et en qualité : 62,20 % répondent NON,

 J’ai suffisamment de temps pour terminer mon travail : 56,80% répondent NON.

Les répondants qui disent OUI sont plus fréquemment des classes 1 et 3 et / ou âgés de moins de 35 ans et/ou issus du siège. Ceux qui disent NON sont plus fréquemment des classes 2 et / ou âgés entre 35 -49 ans et / ou issus du réseau.

 Ma hiérarchie consulte l’équipe en cas d’évolution de l’organisation : 46,90% répondent NON,

 J’ai la possibilité de récupérer mes heures supplémentaires : 56.20% répondent NON.

 Dans l’équipe, le remplacement des absences est organisé : 40.10% répondent NON.

Vos remarques et demandes

 « Mettre dans les groupes de réflexion, plus de personnel terrain »,

 « Ne pas subir des décisions prises par des non utilisateurs »,

 « plus de communication en amont au moment de la réflexion »,

 « anticiper les remplacements suite à une évolution ou des collègues en formation et non les subir »,

 « un remplacement plus facile des absences pour maladie »,

 « lors d’un changement d’équipier, anticiper le mouvement de personnel »,

 « se sentir épaulé par la Direction d’Agence ».

Sur la fréquence de suivi, 19,60% des répondants déclarent que le suivi de leur activité par leur hiérarchie est réalisé quotidiennement, 42,60% hebdomadairement, 26,60% mensuellement et 11,20% annuellement.

 « un suivi résultat moins intense et moins fréquent : 1 à 2 fois par semaine au lieu de 3 fois par jour »,

 « moins de suivi journalier : remplissage des agendas, entretien journalier, compte-rendu des objectifs »,

 « le suivi de l’activité, hebdomadaire et non quotidien, pour baisser la pression hiérarchique ». Remarques de l’ANACT

  Sur la situation de travail :

« Par situation de travail, on entend le contexte concret dans lequel les salariés réalisent une production dans des conditions données. La situation de travail est un système où de nombreux éléments qui conditionnent le travail interviennent : l’environnement physique et matériel, les équipements, l’organisation du travail, les autres salariés et intervenants et le cas échéant les clients. L’analyse des situations de travail présente un intérêt majeur… C’est en considérant la réalité du travail, des usages, des équipements, des stratégies de réponses des salariés pour faire ce qu’ils ont à faire… que l’on saisit ce qui se joue concrètement dans l’amélioration des conditions de travail, santé et bien être des salariés, mais aussi performance économique et sociale.

  Sur l’organisation du travail :

Aujourd’hui, les experts s’accordent pour dire que le secteur bancaire est comme pris en tenaille entre des compromis liés à une logique d’action industrielle (la standardisation, les normes juridiques, …) et dans le même temps, à une logique d’action domestique (parce qu’on connaît tel client, on peut lui faire confiance et, malgré l’encadrement du service, lui proposer une offre dont on « sait » qu’elle peut lui convenir…). Pourtant, comme les services bancaires sont, de fait, des quasis produits, la relation de service s’enraye régulièrement, dans le face à face avec le client.

  Sur la planification du travail :

Au cours des dernières décennies, de nouveaux régulateurs sont intervenus pour guider l’activité non plus en la planifiant mais en la pilotant « par l’aval », une expression qui signifie que ce sont désormais les objectifs, les normes de production, la prescription en général, qui donne le cadre… L’impact sur la charge de travail est évident, les résultats de l’enquête – et les verbatim – en témoignent. Pour aller plus loin dans leur compréhension, on souligne ici l’intérêt de distinguer 3 types de charges de travail différentes :

 La charge prescrite : elle est définie par l’employeur, par les objectifs (production ou résultat) à réaliser dans un temps contractuel ; elle repose sur « l’allure normale » du travail,

 La charge réelle : celle qui est induite par l’activité réelle du salarié,

 La charge ressentie : celle qui est ressentie par le salarié (devoir se dépêcher, avoir le sentiment de ne pas faire bien son travail, … autant de facteurs qui pèsent sur le ressenti à « charge prescrite » égale).
  Sur le suivi du travail :

Dans des organisations ouvertes, « pilotées par l’aval » (objectifs, procédures et normes, etc.…), la question du suivi du travail se pose dans des termes renouvelés ; cela touche les indicateurs de gestion et donc les outils de reporting. On leur reproche actuellement essentiellement 2 choses : d’une part, leur caractère incomplet pour rendre compte du travail réalisé … de ce sur quoi chacun souhaite voir son travail évalué, d’autre part, leur propension à « machiniser » le contrôle hier exercé par l’encadrement intermédiaire et à contribuer encore plus à éloigner le management du travail de ses subordonnés.

On pourrait résumer ce changement de cap dans le rôle du management par une formule telle que : focalisation sur les objectifs et désengagement sur les modes opératoires.

Des résultats qui mettent tous les acteurs de l’entreprise devant leurs responsabilités ! Les directions qui doivent assurer la sécurité physique et mentale du personnel (article L4121-1) Les salariés qui devront agir pour obliger les directions à s’acquitter de ce devoir Les organisations syndicales qui devront leur donner les moyens de le faire